Agents/agentes de soutien aux utilisateurs (CNP 2282)

Nature du travail

Les agents de soutien aux utilisateurs fournissent une assistance technique de première ligne aux utilisateurs d'ordinateurs éprouvant des difficultés avec le matériel informatique, les applications informatiques et les logiciels de communication. Ils travaillent pour des manufacturiers et détaillants de matériel informatique, des développeurs de logiciels, des centres d'appel et dans les services informatiques des secteurs privé et public. Les techniciens de ce groupe peuvent également travailler dans des compagnies de soutien technique indépendantes ou ils peuvent être des travailleurs autonomes.

Fonctions principales

Les agents de soutien aux utilisateurs exercent une partie ou l'ensemble des fonctions suivantes :
- communiquer électroniquement et en personne avec les utilisateurs d'ordinateurs éprouvant des difficultés pour déterminer et documenter des problèmes;
- consulter des guides d'utilisateurs, manuels techniques et autres documents pour repérer et implanter des solutions;
- émuler ou reproduire les problèmes techniques éprouvés par les utilisateurs;
- Suite…
- fournir des conseils et de la formation aux utilisateurs en réponse aux difficultés éprouvées;
- fournir du soutien aux utilisateurs de système administratif, réseau et Internet en réponse à des difficultés identifiées;
- recueillir des données et organiser et tenir un journal de problèmes et solutions destiné à être utilisé par les autres agents en assistance technique;
- participer à la rédaction de nouvelles spécifications pour les applications ou les autres logiciels;
- superviser, s'il y a lieu, d'autres employés en assistance technique dans ce groupe.

Conditions d'accès à la profession

• * Un diplôme d'études collégiales en informatique, en programmation informatique ou en administration de réseaux est habituellement exigé.
• * Des cours collégiaux ou autres en programmation informatique ou en administration de réseaux sont habituellement exigés.
• * Une certification ou une formation fournie par un vendeur de logiciels peut être exigée par certains employeurs.